EMPRESAS COMPETITIVAS MEJORANDO EL SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UNA VENTAJA COMPETITIVA

Muchas empresas adoptan como estrategia de diferenciación y ventaja competitiva el servicio al cliente, sin notar que actualmente ¡es un deber!

Asesoria en servicio al cliente

Asesoría en servicio al cliente

Hace algunos años el servicio al cliente entró con mucha fuerza en las empresas como una estrategia diferenciadora y un factor de competitividad. Se trata de una estrategia de fidelización mediante la generación de una buena experiencia para el cliente. En ese entonces, varias multinacionales de gran renombre adoptaron esta estrategia y lograron diferenciarse rápidamente de sus competidores. Recordemos que una ventaja competitiva es una estrategia que perdura en el tiempo y no es fácilmente copiada por la competencia.

El servicio al cliente se volvió tan famoso que empezó a ser implementado por muchas empresas lo cual generó dos situaciones: la primera es que dejó de ser una ventaja competitiva o estrategia de diferenciación, y la segunda es que todos los clientes empezamos a percibirlo como algo obligatorio e inherente a la compra de un producto o servicio.

Por lo anterior, para Tres Pilares como firma de asesoría y consultoría, es inconcebible que aún existan empresas que aseguren que su estrategia de diferenciación es el servicio al cliente, pues a menos que se trate de una experiencia de servicio única y diferente a lo convencional, no es más que un proceso con el que debe contar cualquier empresa.

Por tratarse de un proceso que por obligación las empresas deben tener, nos hemos puesto en la tarea de brindarles una corta asesoría para empresas sobre los aspectos más importantes que debe tener en cuenta para mejorar su servicio al cliente.

  1. Revise todos los procesos donde interviene su servicio al cliente: El servicio al cliente no puede estar presente solamente durante la venta de sus productos o servicios. El servicio al cliente debe existir desde que sus colaboradores contestan el teléfono hasta que un cliente realiza una solicitud, queja o reclamo. Todo contacto que la empresa tenga con su entorno debe tener un excelente servicio al cliente.
  2. Analice su entorno y defina un protocolo de atención: Consumidores, proveedores, empleados, consultores, asociados, etc. Todos merecen un trato excelente por parte de su empresa y esto se define en un protocolo que deben conocer todos y cada uno de los integrantes de la organización. Por ejemplo: como contestar el teléfono, como redactar o responder un correo electrónico, tiempo mínimo de respuesta de correos electrónicos, etc.
  3. Comunique el protocolo de atención al cliente: Capacite, comunique e informe a todos los colaboradores de la empresa los protocolos de atención al cliente. Realice capacitaciones periódicamente para afianzar el proceso y hacerlo parte de la cultura organizacional.
  4. Analice la posibilidad de crear un área de atención al cliente o en su defecto disponga de alguien que responda todas las peticiones, quejas y reclamos (PQR’s): Es de gran importancia tener dentro del equipo de trabajo alguien que dé respuesta a todos los que se comunican con la empresa, desde el que solicita una cotización de determinado producto hasta el que radica una queja. Recuerde que esos son los momentos de verdad en donde la empresa es evaluada por el cliente, proveedor, empleado, etc.
  5. La amabilidad no riñe con nadie: Inculque en su equipo de trabajo la amabilidad como un valor de suma importancia dentro de los protocolos de servicio al cliente. En la medida en que consiga incluir este valor dentro de la cultura de su empresa, se verá reflejado en la satisfacción de los clientes. En nuestros procesos de asesoría para empresas nos gusta hacer énfasis en la amabilidad como factor determinante del servicio al cliente.

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